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崗位職責(zé)： 1、人力與成本管控：根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，協(xié)調(diào)外包團(tuán)隊(duì)出勤班次，平衡波峰波谷人力配置，監(jiān)控人力成本與利用效率，在保證服務(wù)水平前提下優(yōu)化排班 2、質(zhì)量監(jiān)控與指標(biāo)達(dá)成：協(xié)助建立與BPO團(tuán)隊(duì)的常態(tài)化溝通與監(jiān)督機(jī)制，跟蹤外包團(tuán)隊(duì)KPI（響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、滿(mǎn)意度、解決率等），項(xiàng)推動(dòng)整改，確保服務(wù)質(zhì)量符合甲方要求 3、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與內(nèi)部推動(dòng)：從一線(xiàn)執(zhí)行中挖掘產(chǎn)品、流程、系統(tǒng)層面的問(wèn)題，輸出優(yōu)化建議，推動(dòng)內(nèi)部跨部門(mén)協(xié)同改進(jìn)，從源頭減少客訴重復(fù)發(fā)生 4、數(shù)據(jù)監(jiān)控與改進(jìn)：跟蹤分析日/周等數(shù)據(jù)，協(xié)助輸出各類(lèi)內(nèi)部報(bào)表，并在過(guò)程中識(shí)別服務(wù)痛點(diǎn)，推動(dòng)協(xié)同優(yōu)化 5、流程確認(rèn)與培訓(xùn)支持：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理及交付結(jié)果的分析，不斷發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，制定/優(yōu)化流程標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)并在必要時(shí)提供培訓(xùn)支持，確保流程順利執(zhí)行 6、跨部門(mén)協(xié)同：與內(nèi)外部保持高效溝通，確保信息同步與事項(xiàng)閉環(huán) 崗位要求： 3年以上客服經(jīng)驗(yàn)，至少1年外包團(tuán)隊(duì)管理或駐場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn) 熟悉天貓，京東等主流平臺(tái)的規(guī)則及客服考核體系 熟悉BPO運(yùn)作模式，能夠熟練使用Excel及常用辦公軟件，具備數(shù)據(jù)分析能力和成本管控意識(shí) 有較強(qiáng)的邏輯思維能力和問(wèn)題拆解能力，有獨(dú)立制作流程的經(jīng)驗(yàn) 溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能有效推動(dòng)內(nèi)外部協(xié)同，原則性強(qiáng)，具備應(yīng)急處理能力 擁有全品類(lèi)品牌工作經(jīng)驗(yàn)或同時(shí)具備甲方及乙方工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先