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職位描述 1.參與盒馬全鏈路服務(wù)流程設(shè)計，包括但不限于線上購買、線下門店服務(wù)，以客戶視角審核各類營銷活動的客服規(guī)則，通過關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)設(shè)計，保障整體流程順暢。 2.推動流程優(yōu)化，主要面向線下門店的服務(wù)流程，打破傳統(tǒng)零售的服務(wù)模式與觀念，重新構(gòu)建并繪制新零售的服務(wù)場景；并確保面向門店的落地，包括流程傳達、培訓、稽核，以及流程效果測量與改善。 3.負責建立投訴處理目標和服務(wù)質(zhì)量標準，保證投訴處理工作標準化、流程化；負責公司重大高危投訴跟蹤解決，確保響應(yīng)時效，具備高度的危機意識。 4.客戶第一的文化踐行者與布道者，能夠通過不同的方式，推動盒馬客戶第一的文化理念滲透，實現(xiàn)全員的服務(wù)理念升級，成為新零售的服務(wù)理念標桿。 職位要求 1.客戶第一，有非常強烈的客戶體感，能夠一秒轉(zhuǎn)變角色，感知客戶； 2.具備優(yōu)秀的問題收集能力，數(shù)據(jù)分析能力，邏輯思維清晰，熟練使用； 3.具備較強學習能力和項目對接管理能力，能辨別投訴存在的風險能力； 4.具有服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗，零售行業(yè)經(jīng)驗，或豐富的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與運營經(jīng)驗者優(yōu)先； 5.責任心強，有抗壓能力，擅長跨部門協(xié)作溝通，具有創(chuàng)業(yè)者精神，并且細心專注。