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崗位職責(zé)
1. 用戶咨詢與問題處理 ： 負(fù)責(zé)小程序端用戶咨詢的實時響應(yīng)，解答用戶關(guān)于功能使用、訂單查詢、活動規(guī)則、積分權(quán)益等問題。處理用戶投訴與建議，按流程上報復(fù)雜問題至技術(shù)或業(yè)務(wù)部門，跟蹤閉環(huán)進度并主動反饋用戶。
2.應(yīng)急響應(yīng)與危機管理 : 監(jiān)控小程序突發(fā)異常（如支付失敗、頁面崩潰），***時間同步技術(shù)團隊并安撫用戶，同步公告解決方案。處理負(fù)面輿情，如用戶差評、社交媒體投訴，聯(lián)動公關(guān)部門制定話術(shù)，避免品牌聲譽受損。
3.數(shù)據(jù)記錄與反饋分析：記錄用戶咨詢分類、滿意度評價、問題解決率等數(shù)據(jù)。參與用戶調(diào)研，提煉需求反饋至產(chǎn)品團隊（如用戶對“智慧交通”模塊的優(yōu)化建議）。
4.淡季需要協(xié)助處理會員運營方案和相關(guān)策劃方案。
任職要求
1. 基礎(chǔ)素質(zhì)
學(xué)歷與經(jīng)驗：1年以上互聯(lián)網(wǎng)客服經(jīng)驗，有小程序/APP客服經(jīng)驗優(yōu)先。
溝通能力：語言表達(dá)清晰，具備同理心與情緒管理能力，能快速化解用戶不滿。
工具技能：熟練使用辦公軟件。
2. 業(yè)務(wù)能力
產(chǎn)品熟悉度：深度掌握小程序功能模塊、會員體系、活動規(guī)則，能獨立解答90%以上基礎(chǔ)問題。
跨部門協(xié)同：了解技術(shù)、運營、市場部門協(xié)作流程，能精準(zhǔn)轉(zhuǎn)達(dá)用戶需求并推動解決。
數(shù)據(jù)分析意識：能從用戶咨詢中提煉共性問題，提出流程優(yōu)化建議。
3. 優(yōu)先選擇
熟悉文旅、地產(chǎn)、電商行業(yè)服務(wù)場景。
有社群運營或用戶運營經(jīng)驗，可參與用戶活動策劃。