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工作職責(zé)： 戰(zhàn)略執(zhí)行與項目落地 1、全面負(fù)責(zé)售后重點項目在執(zhí)行團(tuán)隊內(nèi)部的落地、推廣與持續(xù)優(yōu)化； 2、制定項目執(zhí)行的詳細(xì)計劃，將項目目標(biāo)（如提升即時解決率、縮短處理周期）分解為團(tuán)隊可執(zhí)行、可衡量的具體任務(wù)與KPI； 團(tuán)隊運營與管理 1、負(fù)責(zé)執(zhí)行團(tuán)隊（含一線投訴處理專員及專家支援組）的日常管理，包括排班、任務(wù)分派、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與績效評估 2、建立并實施團(tuán)隊培訓(xùn)體系，特別是針對新流程、新工具、新權(quán)限的專項賦能培訓(xùn)，確保團(tuán)隊成員具備執(zhí)行新戰(zhàn)略的能力與信心 3、營造積極、以解決問題為導(dǎo)向的團(tuán)隊文化，處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突，提升團(tuán)隊士氣與凝聚力 流程優(yōu)化與效能提升 1、持續(xù)監(jiān)控和分析投訴處理全流程數(shù)據(jù)，識別瓶頸與改進(jìn)點，主導(dǎo)優(yōu)化SOP 2、協(xié)同質(zhì)檢部門，制定并更新投訴處理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過案例復(fù)盤、校準(zhǔn)會等形式，持續(xù)提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)水平 3、管理與優(yōu)化投訴處理相關(guān)系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)）的應(yīng)用，提出功能優(yōu)化需求，系統(tǒng)策略落地 客戶體驗與風(fēng)險管控 1、親自處理或指導(dǎo)處理重大、疑難、升級投訴，控制負(fù)面體驗的擴(kuò)散與升級，維護(hù)公司品牌聲譽(yù) 2、建立投訴預(yù)警機(jī)制，對潛在系統(tǒng)性風(fēng)險或輿情風(fēng)險進(jìn)行提前識別與干預(yù) 任職資格： 1. 基本要求： （1）本科及以上學(xué)歷，企業(yè)管理、市場營銷、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； （2）5年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，其中至少3年以上投訴處理團(tuán)隊或大型客服中心現(xiàn)場管理經(jīng)驗。 2. 核心能力與經(jīng)驗： （1） 具備從0到1或從1到N推動服務(wù)流程優(yōu)化項目的成功經(jīng)驗，能有效應(yīng)對變革阻力，驅(qū)動團(tuán)隊接受并執(zhí)行新策略。 （2） 熟練使用Excel、SQL或數(shù)據(jù)分析工具，能通過數(shù)據(jù)洞察問題、評估效果、驅(qū)動決策。具備撰寫數(shù)據(jù)報告的能力。 （3）對客戶投訴心理有深刻理解，精通投訴處理技巧與溝通藝術(shù)，能有效安撫客戶情緒并解決問題。 （4） 有豐富的團(tuán)隊搭建、培訓(xùn)、激勵和績效管理經(jīng)驗，能帶領(lǐng)團(tuán)隊在高壓環(huán)境下達(dá)成目標(biāo)。 （5）高效的協(xié)同能力： 具備出色的跨部門溝通與協(xié)調(diào)能力，能夠推動復(fù)雜問題在組織內(nèi)得到解決。 3. 個人特質(zhì)： （1）以結(jié)果為導(dǎo)向，抗壓能力強(qiáng)，能在復(fù)雜和快節(jié)奏的環(huán)境中保持冷靜。 （2）具備出色的邏輯思維和系統(tǒng)性思考能力，不僅是“救火隊長”，更是“防火專家”。 （3）強(qiáng)烈的責(zé)任心和主人翁精神，對提升客戶體驗有執(zhí)著的熱情。