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崗位職責：
1. 戰(zhàn)略規(guī)劃與目標管理
- 制定公司售后服務(wù)戰(zhàn)略，建立高效、規(guī)范的售后服務(wù)體系，提升客戶滿意度和品牌忠誠度。
- 設(shè)定售后服務(wù)年度目標（如響應(yīng)時效、解決率、客戶滿意度等），并監(jiān)督執(zhí)行。
2. 團隊建設(shè)與管理
- 領(lǐng)導全國或區(qū)域售后服務(wù)團隊，包括技術(shù)支持、工程師培訓、客戶服務(wù)等職能。
- 優(yōu)化團隊分工與績效考核，提升團隊專業(yè)能力和服務(wù)效率。
3. 服務(wù)流程優(yōu)化
- 建立標準化服務(wù)流程（如設(shè)備安裝、維修、校準、投訴處理等），確保符合ISO 13485等法規(guī)要求。
- 推動數(shù)字化工具（如CRM系統(tǒng)）的應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)流程可追溯、數(shù)據(jù)可視化。
4. 客戶關(guān)系維護
- 處理重大客戶投訴及危機事件，協(xié)調(diào)跨部門資源提供解決方案。
- 定期分析客戶反饋，推動產(chǎn)品迭代或服務(wù)改進。
5. 成本與合規(guī)管理
- 控制售后服務(wù)預算，優(yōu)化備件庫存及外包服務(wù)成本。
- 確保售后服務(wù)符合國家醫(yī)療器械法規(guī)（如NMPA）、IVD行業(yè)標準及國際認證（如CE、FDA）要求。
6. 跨部門協(xié)作
- 與研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量部門聯(lián)動，反饋產(chǎn)品問題并推動改進。
- 協(xié)同市場部策劃客戶增值服務(wù)（如培訓、延保計劃等）。
任職要求：
1. 教育背景
- 本科及以上學歷，生物醫(yī)學工程、醫(yī)療器械、臨床檢驗、機械電子等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗
- 8年以上IVD或醫(yī)療器械行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)驗，3年以上團隊管理經(jīng)驗。
- 熟悉IVD設(shè)備（如生化分析儀、化學發(fā)光、分子診斷設(shè)備等）的維修與技術(shù)支持。
3. 核心能力
- 精通售后服務(wù)體系建設(shè)及標準化流程設(shè)計。
- 具備出色的客戶溝通能力與危機處理技巧。
- 熟悉醫(yī)療器械法規(guī)（如《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、GMP、IVDR等）。
4. 優(yōu)先條件
- 有跨國企業(yè)或大型IVD企業(yè)售后服務(wù)管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
- 持有PMP、六西格瑪或相關(guān)認證者優(yōu)先。